Shipping policy
POLÍTICA DE ENVIO E ENTREGA — ÉLAN CARE
Última atualização: setembro de 2026
Na Élan Care, queremos que você acompanhe sua compra com clareza desde a confirmação do pedido até o recebimento.
Esta Política de Envio e Entrega apresenta informações sobre processamento, despacho, prazos, rastreamento, endereço de entrega, possíveis atrasos e demais situações relacionadas ao transporte dos pedidos realizados em nossa loja.
Recomendamos também a leitura dos nossos Termos de Serviço, Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos e Política de Privacidade.
1. PROCESSAMENTO DO PEDIDO
Após a confirmação do pagamento, o pedido passa por etapas de processamento que podem incluir:
- Confirmação da transação;
- Verificação de segurança;
- Confirmação da disponibilidade;
- Separação do produto;
- Preparação para envio;
- Geração das informações logísticas.
O prazo de processamento é diferente do prazo de transporte.
A estimativa correspondente ao pedido será apresentada ao consumidor antes da conclusão da compra ou nas informações disponibilizadas pela Élan Care.
Pedidos realizados em finais de semana ou feriados poderão começar a ser processados no próximo período operacional aplicável.
2. CONFIRMAÇÃO DO PAGAMENTO
O processamento do pedido geralmente começa após a confirmação do pagamento.
Dependendo da forma escolhida, essa confirmação poderá ocorrer em prazos diferentes.
PIX
Pagamentos por PIX normalmente são identificados rapidamente após a efetiva conclusão da transação.
Cartão de crédito
A aprovação poderá depender da:
- Administradora do cartão;
- Instituição financeira;
- Plataforma de pagamento;
- Verificação antifraude.
A criação de um pedido não significa necessariamente que o pagamento tenha sido aprovado.
3. ORIGEM DOS PRODUTOS E DOS ENVIOS
A Élan Care trabalha com produtos de skincare e cuidados pessoais provenientes de diferentes fornecedores e marcas.
Dependendo do produto e da estrutura logística utilizada, determinados pedidos poderão ser enviados a partir de centros de distribuição ou fornecedores localizados no Brasil ou no exterior.
Quando o produto estiver sujeito a modalidade de envio internacional, essa condição deverá ser informada de maneira adequada ao consumidor.
Um mesmo pedido poderá, em determinadas situações, ser enviado em mais de um pacote quando os produtos tiverem origens logísticas diferentes.
Nesses casos, o cliente poderá receber códigos de rastreamento separados e os pacotes poderão chegar em datas diferentes.
4. PRAZO DE ENTREGA
O prazo estimado de entrega poderá variar conforme:
- Produto adquirido;
- Disponibilidade;
- Origem logística;
- CEP de destino;
- Modalidade de transporte;
- Transportadora utilizada;
- Processos logísticos nacionais ou internacionais.
A estimativa aplicável será apresentada durante a experiência de compra ou através das informações disponibilizadas para o respectivo pedido.
O prazo informado deverá ser considerado juntamente com eventual período necessário para processamento antes do despacho.
5. COMO O PRAZO É CONTADO
Quando o prazo for apresentado em dias úteis, não serão considerados, em regra:
- Sábados;
- Domingos;
- Feriados nacionais;
- Feriados que afetem diretamente a operação logística aplicável.
Quando houver uma previsão ou intervalo específico de entrega apresentado no momento da compra, essa será a referência aplicável ao pedido.
6. PEDIDOS COM ENVIO INTERNACIONAL
Quando determinado produto for enviado a partir do exterior, seu trajeto poderá envolver etapas adicionais, como:
- Processamento no país de origem;
- Transporte internacional;
- Entrada no Brasil;
- Procedimentos aduaneiros;
- Transferência para operador logístico nacional;
- Distribuição até o endereço do consumidor.
Atualizações de rastreamento poderão ficar temporariamente sem movimentação enquanto o pedido estiver entre diferentes etapas ou países.
Esse intervalo não significa necessariamente perda ou extravio da encomenda.
7. TRIBUTAÇÃO E PROCEDIMENTOS ADUANEIROS
Pedidos de origem internacional poderão ser submetidos aos procedimentos tributários e aduaneiros previstos pela legislação brasileira.
A forma como eventuais tributos, encargos ou procedimentos de importação serão tratados deverá respeitar as condições apresentadas ao consumidor antes da contratação.
A Élan Care não cobrará posteriormente valores que não tenham sido adequadamente informados quando a legislação exigir sua apresentação prévia.
Caso uma modalidade de venda inclua tributos e encargos no preço apresentado ao cliente, o consumidor não deverá ser surpreendido com cobrança adicional referente aos valores já incluídos na oferta.
8. VALOR DO FRETE
O valor do frete, quando houver, será apresentado antes da finalização da compra.
O cálculo poderá considerar fatores como:
- CEP de destino;
- Peso;
- Dimensões do pedido;
- Modalidade logística;
- Produtos adquiridos;
- Promoções vigentes.
O cliente poderá visualizar o valor aplicável antes de confirmar o pedido.
9. FRETE GRÁTIS
A Élan Care poderá oferecer frete grátis em determinadas situações.
A oferta poderá depender de condições como:
- Valor mínimo de compra;
- Produtos participantes;
- Região de entrega;
- Campanha vigente;
- Cupom promocional.
As condições específicas serão informadas durante a respectiva campanha.
A existência de uma promoção de frete grátis em determinado período não cria obrigação de manutenção da oferta para compras futuras.
10. DESPACHO DO PEDIDO
Após o processamento, o pedido será encaminhado ao operador logístico responsável.
Quando o despacho for confirmado, o cliente poderá receber uma atualização por:
- E-mail;
- Página de acompanhamento;
- Outros canais disponibilizados pela loja.
A partir dessa etapa, o rastreamento poderá passar por atualizações conforme a movimentação logística.
11. RASTREAMENTO
Quando disponível, será fornecido um código, link ou sistema de acompanhamento para que o cliente consulte a movimentação da encomenda.
O rastreamento poderá apresentar informações como:
- Pedido despachado;
- Em trânsito;
- Chegada ao país de destino;
- Processamento logístico;
- Saída para entrega;
- Entrega realizada.
12. ATIVAÇÃO DO CÓDIGO DE RASTREAMENTO
Após o envio do código, pode existir um intervalo até que a primeira movimentação apareça no sistema da transportadora.
Isso ocorre porque o código pode ser criado antes do primeiro processamento físico do pacote.
Caso o código permaneça sem qualquer atualização por período anormal, entre em contato conosco para que possamos verificar a situação.
13. MAIS DE UM CÓDIGO DE RASTREAMENTO
Dependendo da origem dos produtos, um pedido com vários itens poderá ser dividido em mais de uma remessa.
Nesse caso:
- Os produtos poderão chegar separadamente;
- Poderão existir vários códigos de rastreamento;
- Uma encomenda poderá chegar antes da outra.
O recebimento parcial não significa necessariamente que estejam faltando itens.
Recomendamos verificar todos os códigos disponibilizados antes de comunicar ausência de produtos.
14. POSSÍVEIS ATRASOS
Embora trabalhemos com estimativas de entrega, acontecimentos externos poderão afetar o transporte.
Exemplos incluem:
- Alta demanda logística;
- Períodos promocionais;
- Black Friday;
- Natal e datas comemorativas;
- Condições climáticas severas;
- Greves ou paralisações;
- Interdições;
- Atrasos alfandegários;
- Fiscalização;
- Falhas operacionais de transportadoras;
- Eventos de força maior.
Quando identificarmos atraso relevante, buscaremos auxiliar o cliente na verificação do pedido.
15. ATRASO ALÉM DO PRAZO INFORMADO
Caso o prazo de entrega informado para o pedido seja ultrapassado de maneira relevante, entre em contato conosco:
Nossa equipe poderá verificar a situação com o responsável pelo transporte.
Quando caracterizado descumprimento da oferta, serão preservados os direitos previstos na legislação brasileira, inclusive as alternativas aplicáveis ao consumidor conforme as circunstâncias do caso.
16. ENDEREÇO DE ENTREGA
O cliente é responsável por fornecer corretamente os dados necessários para entrega.
Antes de concluir a compra, confira:
- Nome do destinatário;
- CEP;
- Rua;
- Número;
- Complemento;
- Bairro;
- Cidade;
- Estado.
Informações incorretas ou incompletas podem impedir a entrega.
17. ALTERAÇÃO DO ENDEREÇO APÓS A COMPRA
Caso perceba algum erro no endereço depois de concluir o pedido, entre em contato conosco o mais rapidamente possível:
Informe:
- Nome completo;
- Número do pedido;
- Endereço informado;
- Endereço correto.
Caso o pedido ainda não tenha entrado em processamento logístico ou sido despachado, tentaremos realizar a correção.
Após o envio, alterações poderão não ser tecnicamente possíveis.
18. ENDEREÇO INCORRETO OU INCOMPLETO
Caso a encomenda não possa ser entregue em razão de endereço incorreto ou incompleto informado pelo cliente, ela poderá ser:
- Retida;
- Devolvida;
- Encaminhada para unidade de retirada;
- Submetida a outro procedimento definido pelo operador logístico.
Após identificarmos a situação, entraremos em contato ou orientaremos o cliente quanto às alternativas disponíveis.
Eventual necessidade de novo envio será analisada de acordo com a causa da devolução e as circunstâncias específicas do pedido.
19. TENTATIVAS DE ENTREGA
A quantidade de tentativas de entrega depende da transportadora ou operador responsável.
Não adotamos um número único de tentativas para todos os pedidos, pois diferentes empresas possuem procedimentos próprios.
Por isso, recomendamos acompanhar regularmente o rastreamento após o pedido entrar na etapa final de entrega.
20. AUSÊNCIA DO DESTINATÁRIO
Se não houver pessoa disponível para receber a encomenda, o operador logístico poderá:
- Realizar nova tentativa;
- Disponibilizar a encomenda para retirada;
- Entrar em contato com o destinatário;
- Adotar outro procedimento previsto em suas regras.
Essas condições variam de acordo com a empresa responsável.
21. RETIRADA EM UNIDADE LOGÍSTICA
Em determinados casos, uma encomenda poderá ficar disponível para retirada em:
- Agência;
- Unidade da transportadora;
- Ponto de retirada autorizado.
O prazo de permanência dependerá do operador logístico.
Caso o rastreamento indique que a encomenda está aguardando retirada, recomendamos providenciá-la dentro do prazo informado pelo próprio transportador.
22. PEDIDO DEVOLVIDO AO REMETENTE
Um pedido poderá retornar ao remetente em situações como:
- Endereço incorreto;
- Endereço incompleto;
- Destinatário desconhecido;
- Ausência em tentativas de entrega;
- Não retirada no prazo;
- Outras impossibilidades logísticas.
Quando isso ocorrer, analisaremos a situação para determinar as opções disponíveis.
Dependendo da causa, poderá ser necessário:
- Corrigir o endereço;
- Realizar novo envio;
- Cancelar o pedido;
- Processar eventual reembolso conforme aplicável.
Qualquer cobrança adicional somente será aplicada quando juridicamente cabível e devidamente informada.
23. PEDIDO MARCADO COMO ENTREGUE
Caso o rastreamento indique “entregue”, mas você não tenha localizado a encomenda, recomendamos inicialmente verificar:
- Outras pessoas no endereço;
- Portaria;
- Recepção;
- Familiares;
- Vizinhos, quando aplicável;
- Local seguro eventualmente utilizado pelo entregador.
Caso ainda não encontre o pedido, entre em contato conosco:
Investigaremos a ocorrência junto ao responsável pelo transporte quando aplicável.
24. EXTRAVIO
Caso existam indícios de que uma encomenda foi extraviada, poderá ser aberta uma investigação junto ao operador logístico.
Confirmada a perda definitiva do pedido, adotaremos uma solução compatível com os direitos do consumidor e com as circunstâncias do caso, que poderá incluir:
- Reenvio;
- Substituição;
- Cancelamento;
- Reembolso integral.
O consumidor não será obrigado a assumir prejuízo decorrente de extravio ocorrido durante a cadeia de entrega pela qual a loja seja legalmente responsável.
25. PRODUTO DANIFICADO DURANTE O TRANSPORTE
Caso receba uma encomenda com sinais de avaria, entre em contato conosco assim que possível.
Para facilitar a análise, recomendamos enviar:
- Número do pedido;
- Fotografias da embalagem externa;
- Fotografias do produto;
- Fotografias do dano;
- Vídeo, quando necessário para demonstrar a situação.
O contato deverá ser realizado através de:
Recomendamos preservar a embalagem até a conclusão inicial da análise.
26. PRAZO PARA INFORMAR UMA AVARIA
Recomendamos que problemas visíveis de transporte sejam informados assim que forem identificados, pois isso facilita a investigação com a transportadora.
Essa recomendação, contudo, não elimina os direitos e prazos previstos pela legislação brasileira para reclamações relacionadas a vícios ou defeitos.
27. EMBALAGEM EXTERNA DANIFICADA
Uma pequena deformação na embalagem de transporte não significa necessariamente que o produto esteja danificado.
Porém, caso a embalagem apresente sinais relevantes de:
- Violação;
- Vazamento;
- Perfuração;
- Forte impacto;
- Abertura;
recomendamos registrar fotografias antes de abrir a encomenda.
Caso o produto também esteja comprometido, entre em contato conosco.
28. PRODUTO INCORRETO OU ITEM FALTANTE
Caso receba:
- Produto diferente daquele comprado;
- Quantidade incorreta;
- Item faltando;
entre em contato conosco pelo:
Informe o número do pedido e, sempre que possível, envie fotografias do conteúdo recebido e da embalagem.
Faremos a análise e forneceremos as orientações necessárias.
29. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O recebimento da encomenda não elimina o direito de arrependimento aplicável às compras realizadas pela internet.
Nos termos da legislação brasileira, o consumidor poderá exercer esse direito dentro do prazo legal aplicável.
Atualmente, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 7 (sete) dias, conforme as condições previstas em lei.
O procedimento completo encontra-se em nossa Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos.
30. DEVOLUÇÃO APÓS O RECEBIMENTO
Caso deseje solicitar uma devolução, não envie o produto por conta própria antes de receber nossas orientações.
Entre em contato através de:
Informe:
- Nome;
- Número do pedido;
- Produto;
- Motivo ou tipo de solicitação, quando aplicável.
Nossa equipe fornecerá as instruções adequadas para o procedimento.
31. TAXAS OU COBRANÇAS NÃO RECONHECIDAS
Caso receba comunicação solicitando pagamento relacionado à entrega e tenha dúvidas sobre sua autenticidade, recomendamos não efetuar o pagamento imediatamente.
Entre em contato conosco:
Isso ajuda a evitar golpes envolvendo falsas cobranças de:
- Frete;
- Alfândega;
- Transportadoras;
- Liberação de encomenda.
A Élan Care não se responsabiliza por pagamentos realizados diretamente a fraudadores que se passem pela loja ou por empresas logísticas, sem prejuízo das responsabilidades que eventualmente sejam atribuíveis à própria loja nos termos da legislação.
32. SEGURANÇA E PREVENÇÃO A FRAUDE
Pedidos poderão passar por mecanismos de segurança destinados a prevenir:
- Fraude;
- Uso indevido de cartões;
- Dados falsos;
- Operações suspeitas.
Quando houver indícios objetivos de irregularidade, poderemos solicitar informações adicionais razoavelmente necessárias para confirmar a identidade ou legitimidade da compra.
O tratamento desses dados seguirá nossa Política de Privacidade.
33. CANCELAMENTO ANTES DO ENVIO
Caso deseje cancelar um pedido que ainda não tenha sido enviado, entre em contato conosco o mais rapidamente possível:
Se o pedido ainda puder ser interrompido operacionalmente, realizaremos o procedimento aplicável.
Caso já tenha sido despachado, forneceremos as orientações correspondentes para a situação.
34. RESPONSABILIDADE PELA ENTREGA
A Élan Care poderá utilizar empresas terceirizadas para realizar o transporte dos pedidos.
A utilização de transportadoras ou operadores logísticos não elimina as responsabilidades que a legislação brasileira atribui à Élan Care enquanto integrante da relação de consumo.
Não adotamos cláusulas destinadas a transferir integralmente ao consumidor o risco de perda ou extravio ocorrido antes da entrega regular do pedido.
35. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA
Esta Política poderá ser atualizada em razão de:
- Alterações nos operadores logísticos;
- Mudanças na legislação;
- Novas modalidades de entrega;
- Mudanças na operação da Élan Care;
- Aprimoramentos em nossos procedimentos.
A versão mais recente permanecerá disponível em nosso site acompanhada da respectiva data de atualização.
Alterações posteriores não modificarão retroativamente as condições aplicáveis a pedidos já realizados quando isso prejudicar direitos do consumidor.
36. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
Esta Política será interpretada conforme a legislação brasileira, especialmente:
- Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor;
- Decreto nº 7.962/2013 — Comércio Eletrônico;
- Demais normas aplicáveis.
37. CONTATO
Para dúvidas relacionadas a:
- Rastreamento;
- Prazo de entrega;
- Atrasos;
- Endereço;
- Extravio;
- Avarias;
- Pedidos devolvidos;
entre em contato:
Élan Care
E-mail: suporte@elancare.com.br
Informe sempre que possível o número do pedido para facilitar a identificação.
Élan Care — skincare escolhido com propósito, informação e cuidado.